Il Venditore e la sindrome di Stoccolma

Non so se vi è mai capitato di sentir parlare della sindrome di Stoccolma, è uno stato psicologico in cui un individuo che viene rapito comincia a provare simpatia/affetto verso i propri rapitori. Qualcuno di voi potrebbe chiedersi se voglio parlare di un rapimento da parte di un cliente, niente affatto ma questa situazione particolare mi ha sempre fatto venire in mente uno stato in cui spesso si ritrovano i venditori.

I clienti, soprattutto quelli esperti e navigati sono dei veri propri maghi di manipolazione della realtà. 

Queste situazioni capitano spesso quando affrontiamo nuovi clienti e tra di noi non è ancora scoccata la scintilla della fiducia.

Il Venditore e la Sindrome di Stoccolma

In pratica i venditori vengono bombardati di richieste fatte di sconti, dilazioni, favori, insomma una vera e propria pioggia di richieste. Il venditore alle prime esperienze tende sovente a spostarsi verso i clienti, soprattutto quelli provvisti di forte personalità, e a cominciare a credere che davvero il cliente abbia bisogno di tutto quello che ci chiede per poter cominciare a lavorare con noi. In pratica il cliente “rapisce” il venditore e fa si che faccia il tifo per lui nei confronti dell’azienda. Inizia così un viaggio al rovescio, dove ci si ritrova a chiamare l’azienda (l’area manager o il responsabile commerciale) cercando di riportare tutte le giuste motivazioni del cliente che, a ragion veduta, ha bisogno di molte concessioni per poter iniziare a lavorare con noi.

Ecco, è successo di nuovo, il nostro venditore è stato rapito e ha cominciato a “tifare” per il cliente.


Queste situazioni succedono spesso dove è mancata la preparazione, il venditore poco rodato può davvero essere soggiogato dalle pressanti richieste, d’altronde, che ha da perdere il nostro cliente? Con questo esempio non voglio assolutamente dire che le richieste dei nostri clienti siano tutte dei pretesti o non importanti ma un venditore professionale ha una risposta e una spiegazione per ogni richiesta, sa come gestire le situazioni e non torna in azienda con richieste che escono dal seminato.

Le consegne per la rete vendita devono essere chiare e coerenti. Se ci dovessero pervenire molte richieste significa che i messaggi non sono stati ben recepiti. E’ importante poter contare su persone che sanno difendere la filosofia aziendale, i suoi valori e la sua strategia. Troppe volte ho assistito a persone che rinnegano l’azienda per evitare le critiche dei clienti, che sanno essere pungenti ma se facciamo questo mestiere dobbiamo imparare a gestire le pressanti richieste e a non prendere mai nulla sul personale. E’ troppo facile dire “Ah guarda, se fosse per me ti darei ciò che chiedi, ma non decido io quindi...”, difendere la posizione aziendale fa parte della combattività che deve contraddistinguere un vero venditore.


Ogni rete vendita è afflitta da questa forma di Sindrome di Stoccolma, non ne ho mai conosciute di esenti, per cui è importante far capire a chi ci rappresenta che la professionalità sta anche nel saper dare le giuste risposte nel giusto momento, anche quando (solo per un attimo) ci dovessimo sentire rapiti dai nostri clienti.